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Chatbot: La Revolución de la Interacción

PorRossangel Hernandez

En una era de tanta hiperactividad, cada día se hace necesario mejorar la atención al cliente y la propuesta de valor para atraer las tan anheladas ventas que necesita todo negocio para mantenerse estable. Es por ello, que ante esta necesidad imperante del mercado surgen los chabots, como una estrategia de marketing que permite generar respuestas automatizadas, rápidas y personalizadas sobre las dudas y necesidades de las personas que interactúan por diversos canales digitales y llamadas telefónicas de las compañías .

En este artículo te explicaré en detalle cómo puedes hacer uso de esta herramienta, e impulsar tu marca empresarial o personal.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Un Chatbot es un programa de software que utiliza la automatización y/o la inteligencia artificial (IA) con el fin de establecer una conversación con las personas en tiempo real, a través de textos y voz.

Su evolución ha sido tan grande en los últimos tiempos que además de funcionar por algoritmos matemáticos, se ha incorporado el procesamiento del lenguaje natural(PLN) para entender y aprender de las preguntas de los usuarios con el fin de generar respuestas automatizadas a sus dudas y necesidades.

Es por ello, que cada día se hacen presentes al visitar un comercio electrónico, buscar herramientas para tu negocio o usar aplicaciones de mensajería.

Importancia de la inteligencia artificial y los datos en los chatbots

Las razones que justifique para mi la importancia de que un chatbots tenga inteligencia artificial son:

  • Es una herramienta que procesa el lenguaje natural, es decir, pueden interpretar preguntas complejas y responder en formas precisa y relevante.
  • Además ofrece aprendizaje automático con poseen algoritmos de aprendizaje automático, para mejorar continuamente sus respuestas y aprender de estas.
  • Finalmente, hablan de respuestas personalizadas basadas en las preferencias, y el historial del usuario gracias a la (IA) y el análisis de datos.

Impacto de los chatbots en diferentes industria y sectores

Son muchos los impactos que se están obteniendo en los chatbots uno de ellos es el sector salud con respuestas rápidas a preguntas médicas, y en la programación de citas.

También en la atención al cliente de la banca y finanzas mediante la respuesta a las consultas de los clientes sobre cuentas, transacciones y servicios financieros.

Sin dejar de lado el comercio electrónico para la asistencia en compras que guían a los clientes a través del proceso de compras, recomiendan productos y gestionan devoluciones.

Evolución de los chatbots

Para llegar a los chatbots de hoy en día, existieron grandes avances en la humanidad que comenzaron en 1960 con el primer chatbots llamado ELIZA, el cual fue creado por Josep Weizenbaun.

Luego en 1972 PARRY desarrolló la versión más avanzada de Eliza, simulando un paciente paranoico.

Pero no todo quedó allí, en el 2010 se avanzó mucho más con la creación de Siri de Apple, Alexa de amazon y Google assistant las cuales marcaron una gran salto en la interacción con chatbots.

Mientras que, en el 2020 se logró la incorporación de la (IA) a los chatbots junto a la (PNL).

Beneficios de los chatbots para empresas y clientes

Además de mejorar la capacidad de respuesta de las marcas empresariales y personales 24/7 la cual asegura que los usuarios  puedan resolver sus problemas, o recibir información en cualquier momento, los chatbot logran lo siguiente:

  • Incrementar la eficiencia operativa porque se logra que el personal humano se encargue de los problemas más complejos de la empresa, mientras que el chat de las consultas repetitivas.
  • Brindan oportunidades comerciales de los chat por medio de las ventas cruzadas al ofrecer productos o servicios adicionales relacionados con la compra original del cliente.
  • Proporciona la personalización de la experiencia del cliente, que permite la recopilación de datos para analizar su comportamiento, y las preferencias.

Estrategias  para mejorar la efectividad y relevancia del chatbot.

La ideas para incrementar la efectividad y relevancia del chatbot son:

  • Realiza una optimización continua, gracias a la base de datos y el feedback de los usuarios que ajusta y mejora continuamente el chatbot para mantener su relevancia, y eficacia.
  • Haz uso de (IA) y aprendizaje automático que implementa algoritmos de (IA) para que el chabot aprenda de cada interacción, y mejore sus respuestas con el tiempo.
  • Resguarda la seguridad y privacidad para hacer uso de medidas de seguridad que protejan los datos de los usuarios, y garantizar la privacidad en las interacciones.

Herramientas y plataformas para la creación de un chatbot

Para la creación de un chatbot hay varias herramientas en el mercado, las más conocidas son:

  • Manychat: Ideal para marketing en redes sociales.
  • Chatfuel: Perfecto para principiantes porque permite crear chatbots, sin necesidad de programar.
  • Tidio: Combina chatbots tradicionales con (IA), ofreciendo una amplia gama de funcionalidades.

Tipos de chatbot

Según la tecnología

En el mercado están presentes los chatbots: los que funcionan con inteligencia artificial (IA), los chatbots sencillos o de flujo, los asistentes virtuales y los chatbots híbridos. Veamos brevemente cada uno.

Comencemos por los chatbots sencillos o conocidos como los clásicos que tienen un sistema interactivo de respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios, y son fáciles de configurar mediante palabras claves y opciones predefinidas.

Los otros tipos de chatbot son que usan inteligencia artificial los cuales se basan en aprendizaje automático de los humanos para imitarlos, y con ello dar respuestas como si fuera un humano.

Por otro lado, están los asistentes virtuales que es una variante de los chabot con inteligencia artificial, que simula una conversación humana para dar respuestas a servicios como atención al público, que se activa con la voz por ejemplo Alexa (de Amazon) o Siri (de Apple).

Por último, los chatbots híbridos combinan el chatbot automatizado y la atención en vivo por seres humanos reales.

Según su funcionalidad

De acuerdo a su utilidad, existen varios chatbot, los cuales le explico a continuación.

Chatbot de atención al cliente que responden a preguntas frecuentes, y resuelven problemas comunes de los usuarios.

Posteriormente, viene el de ventas que se caracteriza por colaborar guiando a los usuarios a través del proceso de compra, haciendo recomendaciones personalizadas, y aumentando las conversiones.

Finalmente, están los de marketing los cuales capturan y califican los leads, interactúan con los visitantes del sitio web, y enviar mensajes promocionales personalizados.